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中海电动:你所不知道的新能源汽车售后服务

2018-10-18 09:20

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当下,如果你拥有了一辆新能源汽车,想必所有人都会称赞你眼光长远,作为新能源车主的你,心里一定也是美滋滋。的确,相较普通燃油车主或是处于“轮候状态”的新能源汽车指标申请者,拥有一辆“不限行、不摇号、有补贴,零排放、低噪音、怠速零能耗……”好处多多的新能源汽车,谁不心情舒畅?然而,近期的一些新能源汽车售后事件,让首批享受新能源汽车所带来便利的用户陷入了困局,也让火爆的新能源汽车市场蒙上了一层阴影……

前段时间,美国CNBC报道:一辆已过质保期的特斯拉Model S出故障,原厂预约时间需按周计,又找不到第三方维修厂,车主不得已只好自己动手维修。无独有偶,国外某网站一名叫Richard的网友上传了一百余条留言吐槽特斯拉:“自己从拍卖平台购得的特斯拉,因不能得到制造商的认证而无从获得配件修理。”

近日,《中国汽车报》的记者还采访了一位北京特斯拉车主李先生,他的车由于剐蹭导致车辆前保险杠损坏,需要更换零部件。但因特斯拉整车为美国进口,国内相关零配件库存量有限,现从美国订货,到货时间因配件生产周期、报关、航程等因素无法预期。因此,较长的车辆维修周期给早已习惯驾车通勤的李先生,带来很大的不便。

据了解,2018年以来,特斯拉售后服务一直处于瘫痪状态,很多特斯拉车主连声抱怨,充电桩1年坏2次,修1次花4个月;充电桩长期充不进电,无人维修;高速部分国标充电桩无法充电,无法出远门等。

从特斯拉售后瘫痪现象来看,中国新能源汽车售后也正在面临巨大的挑战。据汽车投诉网的数据显示,去年有关新能源汽车的投诉共有40宗,而处理率只有70%,其中,在厂商分类投诉中,自主品牌占了绝大部分的投诉。

近年来新能源汽车售后市场发展越来越严峻,追本溯源,主要是2009年我国启动新能源汽车购置补贴,而今年是第一代新能源汽车动力电池正式步入衰退淘汰阶段的年份。由此可见,2018年,除了是新能源汽车增长动力从限购和补贴政策推动转向市场拉动的转型年,同样也是新能源汽车维权的一个增长年。现在国内新能源汽车自主品牌面临的问题是,售后配套体系亟待更新完善。

中海电动,作为国内当下最具发展潜力的新能源汽车自主品牌,旨在打造新能源汽车的新零售、新服务、新连锁和绿色出行服务平台,始终秉承“以顾客为本,用户至上”的服务理念,在全国布局新能源汽车销售网点初期,就已经率先建立了一套系统完善的汽车售后服务体系,并提前启动,保障用户安全方便的使用和出行。

中海电动创始人李金勇认为,要以中海电动的用户满意为出发点建立售后体系。

在新能源汽车售后服务过程中,厂家没有提供服务车支持的业务,中海电动就自配服务车和救援车为用户解决问题。在北京,中海电动现有直营店13家,其中4S店8家,综合店5家,基本上覆盖了北京市内重要区域。为了更好的服务每个用户,中海电动在卖第一台车前,首先引入了20台服务车和救援车,而且所有的销售网点都配备一名维修人员,保证维修和救援的及时性。同时,中海电动提供24小时免费救援,由售后部门统一安排更快更及时的上门维修救援。

中海电动维修服务中心总经理赵红彬表示:售后市场现状,目前可以用“惨不忍睹”来概述,由于新能源汽车保有量较少,保养及索赔的价格较低,导致售后的利润过低,低到养不起维修技师的程度,中海电动现在做的新能源汽车售后就是在赔钱。但是李金勇总非常坚定地提出:赔钱也要把服务放在第一位!因此,中海电动的汽车售后部门以解决客户车辆问题为首要任务,面对问题绝不推诿,有些问题厂家不给解决,中海电动赔钱给解决,这一举措获得了用户与厂家的一致好评。

比如,中海电动创立初期,一位用户的车辆突然出现问题,滞留在了河北张家口附近,这个距离已经超出了中海电动上门服务的成本范畴,而中海电动北京售后负责人孙保全在接到用户的求助电话后,立即开救援车去帮助车主解决问题。比如,一位用户因为自身原因,对车辆操作不当,使得汽车出现故障,中海电动售后人员没有丝毫抱怨,依然上门服务还耐心指导。在对用户车辆做售后服务的过程中,许多用户和售后人员以及中海电动建立了深厚的友谊。因为信任,更多的用户愿意选择中海电动。

中海电动售后部门,除了有“24小时全天候”的服务精神,还拥有强大的核心能力:统一服务标准、统一管理、统一培训、快速响应、及时处理。不仅如此,售后部门所有成员都必须接受新信息、新技术、新工艺,新资料的学习、消化和吸收。部门内部会经常组织如何处理新能源汽车出现的疑难杂症的探讨,新工艺和新技术的研究,以及协调其下属各岗位的工作培训等。为了保证车辆的一次性修复率和救援及时性,中海电动售后部门制定了完善的考评和监控流程,以此树立员工以用户满意为工作中心的服务理念。

孙保全表示,做为售后服务人员,我们就要“乐呵呵”地面对用户,让他们感受到我们的诚心和真心,用我们的专业精神打动他们。

在未来一段时间内,中海电动将会以“自建或加盟”两种方式在河北、河南、山东等地区增加售后服务网点。其中,加盟主要是以有维修资质、有维修能力和经验的维修厂加盟,以售后为先驱,扩大服务范围。中海电动CEO宋星海表示:中海电动已经成立了中海电动培训学院,将对加盟店现有员工进行电力系统、维修技术、工艺等方面的统一培训及上门指导,迅速完善中海电动汽车售后服务体系。同时对中海电动销售加盟商提供销售管理、销售技巧、数字营销、创新管理等系列课程,授课讲师均为行业内技术、营销及管理专家,希望为行业培养输送更多优秀实干的人才,服务好广大车主,以推动中国新能源汽车行业快速健康发展。

李金勇认为,随着国家对新能源汽车的扶持,未来新能源汽车保有量将大幅上升,新能源汽车在整个售后维修行业占比将逐步增加,直至取代燃油汽车。而中海电动视售出的每一辆车为第一辆车,始终把服务用户放在首位,在未来必会大放异彩,受到更多消费者的喜爱,成为国内不可或缺的新能源汽车销售服务品牌。

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